Михаил Мартынов про процессы, инструменты и работу с людьми

Обратная связь. Часть 1. Как собирать обратную связь

2023-03-07 09:40

«Счастлив человек, чей ответ правилен, и слово, сказанное вовремя, помогает».
Библия. Притчи Соломона, 15:23

Мы#nbsp;ежедневно общаемся с#nbsp;большим количеством людей, особенно ярко это заметно в#nbsp;мире#nbsp;ИТ. Бывает, что встречи в#nbsp;календаре стоят одна за#nbsp;другой с#nbsp;утра и#nbsp;до#nbsp;самого вечера#nbsp;— за#nbsp;день можно пообщаться с#nbsp;полсотней разных людей. Почти на#nbsp;каждой встрече вы#nbsp;будете запрашивать или давать обратную связь по#nbsp;работе, проекту, решению, а#nbsp;может и#nbsp;коллеге.

Считаю, что тема обратной связи крайне важна и#nbsp;недооценена. Руководители и#nbsp;менеджеры вообще должны в#nbsp;совершенстве владеть этим навыком.

По#nbsp;своим ощущениям и#nbsp;обратной связи от#nbsp;коллег, я#nbsp;довольно филигранно ей#nbsp;пользуюсь, потому что вижу, как сказанное вовремя слово поддерживает, наполняет моих коллег и#nbsp;клиентов энергией, даёт им#nbsp;мотивацию двигаться к#nbsp;своим целям.

В#nbsp;статье попробую описать свой опыт и#nbsp;приёмы, которые закрывают 90% задач в#nbsp;работе и#nbsp;жизни. Честно говоря, даже не#nbsp;представляю что входит в#nbsp;оставшиеся 10%… Может, что-то вроде обратной связи при работе с#nbsp;миллиардными контрактами, на#nbsp;уровне мега-топ-менеджеров или правителей государств. Если вы#nbsp;не#nbsp;из этой категории, то#nbsp;уверен: вы#nbsp;найдёте для#nbsp;себя полезные приёмы.

Делаю ставку на#nbsp;руководителей, менеджеров и#nbsp;функциональных сотрудников. Всем нам важно и#nbsp;нужно уметь давать обратную связь. Мысли и#nbsp;алгоритмы могут быть полезны даже при воспитании детей, но#nbsp;у#nbsp;меня их#nbsp;нет, так что не#nbsp;буду залезать на#nbsp;территорию, где я#nbsp;однозначно проиграю. Погнали!

Что такое обратная связь и почему это важно

Обратная связь#nbsp;— ответная реакция человека или группы людей на#nbsp;то, что вы#nbsp;уже сделали или собираетесь сделать. Может быть, реакция на#nbsp;полученную людьми информацию. Обратная связь помогает расти и#nbsp;корректировать свои действия согласно ожиданиям окружающих или контексту.

Говоря про обратную связь, я#nbsp;подразумеваю, что человек общается с#nbsp;человеком. Соответственно, если мы#nbsp;не#nbsp;даём или не#nbsp;запрашиваем обратную связь, мы#nbsp;отрываемся от#nbsp;окружающего нас контекста, теряем из#nbsp;вида берега, так как мы#nbsp;живём в#nbsp;социуме.

Часть важной информации всегда находится для#nbsp;нас в#nbsp;слепой зоне, так как мы#nbsp;просто не#nbsp;можем объективно оценить себя, свои действия или достижения. Для#nbsp;оценки нам нужно учиться не#nbsp;бояться запрашивать обратную связь. Но#nbsp;иногда её#nbsp;у#nbsp;нас будут просить, так что давать её#nbsp;тоже нужно уметь.

Если человек не#nbsp;видит своих ошибок, он#nbsp;не#nbsp;может их#nbsp;исправить. Если работник не#nbsp;знает свои зоны роста, он#nbsp;будет прикладывать усилия не#nbsp;туда, куда нужно.

Примеры обратной связи:

Вы#nbsp;рассказали идею нового проекта#nbsp;— обратной связью будет мнение ваших коллег о#nbsp;перспективности идеи и#nbsp;вариантах её#nbsp;достижения.
Выступили на#nbsp;конференции#nbsp;— обратной связью может быть результат опроса аудитории, а#nbsp;может, вы#nbsp;на#nbsp;кофе-брейке попросили кого-то поделиться мнением о#nbsp;вашем выступлении.
Сотрудник пришёл к#nbsp;вам обсудить результаты работы за#nbsp;квартал#nbsp;— обратной связью станут ваши комментарии о#nbsp;его работе.

Важно не#nbsp;воспринимать обратную связь только как критику, которая у#nbsp;большинства людей вызывает сопротивление. Обратная связь#nbsp;— это не#nbsp;просто донесение важной информации, это возможность улучшить рабочие и#nbsp;личные отношения.

Варианты сбора обратной связи

Собирать обратную связь можно по#nbsp;людям, событиям, процессам, продуктам и#nbsp;компаниям. Я#nbsp;выделяю следующие блоки:

По#nbsp;себе. Понять, как вас видят другие, что у#nbsp;вас получается, а#nbsp;что, кажется, нет.
По#nbsp;сотруднику или коллеге. Допустим, вы#nbsp;руководитель и#nbsp;хотите узнать, как остальные члены вашей команды оценивают коллегу, насколько он#nbsp;им#nbsp;нравится и#nbsp;удобно с#nbsp;ним работать. Но#nbsp;не#nbsp;обязательно быть руководителем, чтобы попросить одного человека дать отзыв на#nbsp;другого.
По#nbsp;команде. Узнать, как одну команду видят другие, нравится#nbsp;ли остальным с#nbsp;ней взаимодействовать, как она вписывается в#nbsp;компанию.
По#nbsp;сервису, системе, продукту. Оценить, насколько качественно работает сервис, что думают о#nbsp;нём потребители или заказчики, решает#nbsp;ли он#nbsp;их задачи.
По#nbsp;процессу. Понять, удобно#nbsp;ли людям работать так, как сейчас, где они видят проблемы, как представляют себе идеальный процесс.
По#nbsp;мероприятиям, если вы#nbsp;их#nbsp;организатор или спикер. Узнать мнение коллег и#nbsp;участников: насколько им#nbsp;всё понравилось, чего не#nbsp;хватило, где можно было сделать лучше и#nbsp;на#nbsp;чём стоит сфокусироваться в#nbsp;следующий раз.
По#nbsp;компании. Узнать, как другие видят вашу компанию, или собрать информацию о#nbsp;работе, прежде чем принять оффер.

Как часто собирать обратную связь

Обратную связь надо запрашивать, когда это уместно. Не#nbsp;забываем, что нам её#nbsp;ещё нужно обработать и#nbsp;отработать.

В#nbsp;моменте. Допустим, вы#nbsp;проводите встречу, обсудили решение и#nbsp;за#nbsp;10 минут до#nbsp;конца, при подведении итогов, будет идеальный момент спросить: «Как прошла сегодняшняя встреча? Продуктивно? Стоит так проводить остальные или нужно что-то изменить в#nbsp;формате?». Если у#nbsp;вас публичное выступление, то#nbsp;вы#nbsp;можете на#nbsp;последнем слайде оставить QR-код на#nbsp;опрос и#nbsp;попросить участников дать обратную связь прямо сейчас, пройдя по#nbsp;ссылке.
По#nbsp;себе у#nbsp;коллег стоит собирать минимум раз в#nbsp;полгода или по#nbsp;собственному запросу, когда запустили крупный и#nbsp;важный проект или закрыли задачу. Так вы#nbsp;всегда будете знать, приносите вы#nbsp;пользу коллегам и#nbsp;компании или нет, где у#nbsp;вас всё хорошо, а#nbsp;над чем стоит поработать. Будьте голодны до#nbsp;обратной связи: она поможет расти быстрее как специалист, чем те, кто её#nbsp;не#nbsp;запрашивает.
У#nbsp;новичков и#nbsp;Junior специалистов хорошо#nbsp;бы собирать обратную связь раз в#nbsp;2−3 недели, чтобы ребята не#nbsp;закисли, не#nbsp;начали прокрастинировать и#nbsp;не#nbsp;зарылись в#nbsp;проблемах, которые пока не#nbsp;способны решить без опытных коллег.
У#nbsp;бывалых сотрудников Middle и#nbsp;Senior специалистов можно запрашивать обратную связь раз в#nbsp;4 недели на#nbsp;встречах 1 на#nbsp;1. Скорее всего, если вы#nbsp;про них забудете, они сами придут и#nbsp;спросят или дадут обратную связь, хотите вы#nbsp;этого или нет.
С#nbsp;командой рекомендую общаться 1 раз в#nbsp;месяц или сразу после значимых событий, например#nbsp;— закрытия крупного, сложного или важного проекта. Ретроспективы тоже могут быть отличным поводом пообщаться и#nbsp;высказать своё мнение.
По#nbsp;компании можно собирать раз в#nbsp;полгода/год через опрос 360°. Если были крупные корпоративные изменения или значимые события, то#nbsp;раз в#nbsp;квартал.

Оценка 360° - способ получения обратной связи о#nbsp;навыках, компетенциях, качестве решений и#nbsp;выполненной работы от#nbsp;коллег, с#nbsp;которыми вы#nbsp;часто взаимодействуете: ваш руководитель, участники команды, другие руководители и#nbsp;все, с#nbsp;кем вы#nbsp;работали в#nbsp;рамках проектной работы или задач.

Инструменты сбора обратной связи

Выбор инструмента сильно зависит от#nbsp;«интимности» данных: насколько информация личная и#nbsp;привязана к#nbsp;контексту человека. Не#nbsp;забываем и#nbsp;о#nbsp;количестве людей, которых вы#nbsp;хотите опросить.

Встреча 1 на#nbsp;1 онлайн или офлайн подойдёт для#nbsp;глубокого интервью, на#nbsp;котором можно обсудить как рабочие, так и#nbsp;личные темы.
Публичный открытый онлайн-опрос. Тот, кто будет смотреть результаты опроса, увидит респондента#nbsp;— будет поле «Как вас зовут и#nbsp;какая у#nbsp;вас роль» или что-то вроде того. Это нужно, чтобы проанализировать ответы и#nbsp;прийти к#nbsp;конкретному человек за#nbsp;пояснениями, раскопать проблему.
Анонимный онлайн-опрос подойдёт, если вы#nbsp;проводите опрос сотрудников всей компании. Вам скорее всего не#nbsp;понадобится кто-то конкретный, а#nbsp;захочется увидеть «среднюю температуру по#nbsp;больнице».
Пульс-опрос#nbsp;— хороший вариант, если вы#nbsp;хотите регулярно получать обратную связь. Можно сделать бота, который будет раз в#nbsp;месяц просить коллег пройти опрос или написать о#nbsp;работе, процессах, текущих проблемах. Сила пульс-опроса в#nbsp;регулярности.
Групповая офлайн или онлайн встреча подойдёт, если вы#nbsp;хотите получить обратную связь в#nbsp;моменте, проговорить её, при необходимости углубиться в#nbsp;причины. Такие вещи можно проворачивать на#nbsp;ретроспективе или организовать специальную встречу.
Личные сообщения в#nbsp;почту или мессенджер. Если вы#nbsp;не#nbsp;хотите встречаться и#nbsp;проводить встречи 1 на#nbsp;1, то#nbsp;и#nbsp;такой вариант может сработать. Особенно он#nbsp;актуален для#nbsp;людей, которые не#nbsp;сильны в#nbsp;коммуникациях и#nbsp;испытывают стресс при общении с#nbsp;другими.

Важно не#nbsp;забывать, что у#nbsp;каждого канала коммуникации есть сильные и#nbsp;слабые стороны: если вам важно наладить связь с#nbsp;человеком, увидеть его эмоции, не#nbsp;стоит выбирать мессенджер или почту, лучше назначить встречу.

Так что сначала определите, какую обратную связь вы#nbsp;хотите получить и#nbsp;что вам важно через неё узнать, и#nbsp;только потом подбирайте инструмент.

Как запросить обратную связь: примеры в сообщениях

Теория#nbsp;— это, конечно, хорошо, но#nbsp;что писать, чтобы получить эту обратную связь?

Вы руководитель, который хочет собрать обратную связь по своей работе с помощью опроса

Команда, привет.

Хочу получить от#nbsp;вас обратную связь в#nbsp;опросе по#nbsp;моей работе руководителя команды. Он#nbsp;поможет мне понять результат моей работы в#nbsp;роли тимлида, а#nbsp;также увидеть области, которые стоит подтянуть. По#nbsp;результатам планирую проработать эти моменты.

Опрос не#nbsp;анонимный, и#nbsp;я#nbsp;рассчитываю, что вы#nbsp;ответите максимально честно.

Опрос по#nbsp;ссылке: www.ochenvazniyopros.ru/quiz007
Пройдите его, пожалуйста, до#nbsp;конца следующей недели

Вы руководитель, который хочет улучшить процесс запуска продуктов

Ребята, привет.

Есть большое желание улучшить процесс запусков продуктов и#nbsp;фич#nbsp;— сразу получать нужные нам документы, FAQ, артефакты и#nbsp;прочее.

Чтобы собрать полную информацию и#nbsp;понять, что нам нужно, пройдите, пожалуйста, опрос на#nbsp;5 минут: www.ochenvazniyopros.ru/quiz007

Я#nbsp;разберу ваши ответы, дополню нашу инструкцию по#nbsp;запускам и#nbsp;пойду доводить новую информацию о#nbsp;процессе до#nbsp;продактов и#nbsp;менеджеров проектов.

Рассчитываю, что вы#nbsp;дадите ответы до#nbsp;вечера пятницы.

Вы проектный менеджер, который закрыл крупный проект и хотите узнать у команды, насколько удобно им работать с вами

Команда, привет.

Как вы#nbsp;знаете, в#nbsp;прошлом месяце мы#nbsp;с#nbsp;вами выпустили крупный проект. Его тепло приняли наши клиенты, и#nbsp;он#nbsp;заработал 1 млн. рублей уже в#nbsp;первую неделю.

В#nbsp;будущем нас ждут и#nbsp;другие крупные сложные проекты.

Давайте проведём совместную ретроспективу, разберём весь процесс нашей работы над проектом: что у#nbsp;нас получилось, что не#nbsp;очень, какие были проблемы, что нам нужно учесть в#nbsp;следующих проектах и#nbsp;как изменить процесс, чтобы всем было комфортно и#nbsp;продуктивно работать.

Будет круто, если вы#nbsp;заранее запишите в#nbsp;таблицу свои мысли. Это позволит нам больше времени уделить обсуждению того, как улучшить процесс.

Таблица по#nbsp;ссылке: http://www.ochenvazniyopros.ru/project-retro/

Увидимся на#nbsp;встрече в#nbsp;четверг в#nbsp;16:00−17:30

Как сообщить результаты обратной связи

Мало просто собрать отклики. Чтобы процесс был понятен и#nbsp;прозрачен для#nbsp;тех, кто принял участие и#nbsp;дал вам обратную связь, нужно обязательно информировать коллег о#nbsp;ходе процесса и#nbsp;его результатах.

Как можно держать всех в#nbsp;курсе:

Персонально, если у#nbsp;вас была такая договорённость, результаты достаточно личные или вы#nbsp;хотите добавить ценности и#nbsp;готовы рассказать её#nbsp;каждому 1 на#nbsp;1.
Публично в#nbsp;онлайне или офлайне, если вы#nbsp;собирали обратную связь по#nbsp;компании, отделу или команде и#nbsp;хотите поделиться с#nbsp;коллегами результатами. Через видео или живое общение вы#nbsp;сможете передать больше эмоций, разжечь огонь в#nbsp;сердцах людей. У#nbsp;них будет возможность ответить вам взаимностью.
По#nbsp;почте, если ваши результаты «сухие», их#nbsp;не#nbsp;получится трактовать и#nbsp;понимать как-то иначе и#nbsp;вам не#nbsp;нужно через эмоции доносить мысли.
Рассылкой через корпоративный портал, ботов, другие автоматические уведомления, если информация касается всех сотрудников. Опубликовали на#nbsp;корп. портале, бот подхватил новость и#nbsp;доставил во#nbsp;все каналы коммуникации, где находятся нужные вам сотрудники.

Не#nbsp;забываем, что сначала нужно обязательно поблагодарить всех, кто поделился с#nbsp;вами обратной связью.

Что делать, если вы интроверт

Если вам сложно общаться с#nbsp;людьми и#nbsp;публичные инструменты вроде встреч 1 на#nbsp;1 вам пока не#nbsp;подходят, не#nbsp;стоит вешать нос. Есть альтернативы, которые помогут вам собрать драгоценную обратную связь.

Автоматизировать сбор обратной связи

Сделать его максимально удобным и#nbsp;простым, при желании добавить элементы геймификации. Здесь можно подумать о#nbsp;ботах в#nbsp;telegram, slack или вашем корпоративном мессенджере. Скорее всего, у#nbsp;вас есть API, через который легко запускать скрипты.

Найдите разработчика и#nbsp;попросите его написать простенький скрипт, который будет запускать разные опросы раз в#nbsp;месяц, квартал, полгода и#nbsp;год. Не#nbsp;забудьте предупредить людей, что к#nbsp;ним придёт бот и#nbsp;попросит пройти опрос. Можно сделать повторяющееся напоминание в#nbsp;почте, календаре или найти на#nbsp;просторах интернета сервис для#nbsp;автоматизации пульс-опросов.

Использовать скрипты и шаблоны диалогов

Если вдруг всё-таки придётся общаться с#nbsp;люди из#nbsp;вашей команды или за#nbsp;её#nbsp;пределами, то#nbsp;вам помогут скрипты разговора.

Надо проводить встречу 1 на#nbsp;1? Напишите себе скрипт, как и#nbsp;что вы#nbsp;будете говорить, какие вопросы задавать, что могут у#nbsp;вас спросить коллеги. После каждой встречи рефлексируйте и#nbsp;дополняйте скрипт. Так у#nbsp;вас будет больше уверенности, что всё под контролем, когда снова придётся общаться. Возможно, потом вы#nbsp;откажетесь от#nbsp;записей и#nbsp;станете экстравертом 🙂 Можете подготовить скрип под каждую ситуацию, которая вызывает у#nbsp;вас стресс и#nbsp;тревогу.

Делегировать общение тому, у кого оно может получиться лучше, чем у вас

Например, вам нужно поговорить с#nbsp;заказчиками, но#nbsp;у#nbsp;вас это пока получается плохо. Попросите провести такую встречу своего коллегу-экстраверта, а#nbsp;сам послушайте, что будут говорить заказчики. Вставляйте реплики в#nbsp;разговор, когда от#nbsp;вас будут ожидать комментарии.

Учиться общаться с людьми

Тренироваться на#nbsp;друзьях, ходить на#nbsp;курсы ораторского мастерства, в#nbsp;театральные кружки, чаще выступать и#nbsp;проводить ретроспективы по#nbsp;тому, как вы#nbsp;продвигаетесь в#nbsp;развитии разговорной речи. Хорошие навыки коммуникации откроют перед вами все двери этого мира и#nbsp;инвестиции окупятся сполна. Поверьте мне.

Подведём итоги

Обратную связь нужно запрашивать и#nbsp;собирать, ведь с#nbsp;её#nbsp;помощью мы#nbsp;можем увидеть «слепые зоны» и#nbsp;найти то#nbsp;место, куда нужно приложить усилия или где есть проблемы.
Перед тем, как начать собирать обратную связь, нужно понять, что мы#nbsp;хотим решить с#nbsp;её#nbsp;помощью. Нам важно узнать проблемы? Хотим понять текущее состояние? Увидеть прогресс в#nbsp;динамике?
Когда мы#nbsp;определили, какую задачу решаем сбором обратной связи, самое время подобрать подходящий инструмент.
После того, как мы#nbsp;собрали обратную связь, надо обязательно всех поблагодарить и#nbsp;рассказать, что с#nbsp;ней будет происходить дальше, какие решения мы#nbsp;хотим принять на#nbsp;её#nbsp;основе.

В#nbsp;следующей статье мы#nbsp;разберём, как давать обратную связь.

🎃 Не#nbsp;всё чем я#nbsp;занимаюсь попадает на#nbsp;сайт. В#nbsp;моём telegram-канале «Доставка ценности» ты#nbsp;сможешь следить за#nbsp;публикацией новых статей, кейсов, видео, анонсов вебинаров, мастер-классов и#nbsp;мыслями на#nbsp;разные темы. Так#nbsp;же в#nbsp;комментариях можно поделиться своим опытом, спросить совета у#nbsp;коллег.

Михаил Мартынов