«Счастлив человек, чей ответ правилен, и слово, сказанное вовремя, помогает».
Библия. Притчи Соломона, 15:23
Мы ежедневно общаемся с большим количеством людей, особенно ярко это заметно в мире ИТ. Бывает, что встречи в календаре стоят одна за другой с утра и до самого вечера — за день можно пообщаться с полсотней разных людей. Почти на каждой встрече вы будете запрашивать или давать обратную связь по работе, проекту, решению, а может и коллеге.
Считаю, что тема обратной связи крайне важна и недооценена. Руководители и менеджеры вообще должны в совершенстве владеть этим навыком.
По своим ощущениям и обратной связи от коллег, я довольно филигранно ей пользуюсь, потому что вижу, как сказанное вовремя слово поддерживает, наполняет моих коллег и клиентов энергией, даёт им мотивацию двигаться к своим целям.
В статье попробую описать свой опыт и приёмы, которые закрывают 90% задач в работе и жизни. Честно говоря, даже не представляю что входит в оставшиеся 10%… Может, что-то вроде обратной связи при работе с миллиардными контрактами, на уровне мега-топ-менеджеров или правителей государств. Если вы не из этой категории, то уверен: вы найдёте для себя полезные приёмы.
Делаю ставку на руководителей, менеджеров и функциональных сотрудников. Всем нам важно и нужно уметь давать обратную связь. Мысли и алгоритмы могут быть полезны даже при воспитании детей, но у меня их нет, так что не буду залезать на территорию, где я однозначно проиграю. Погнали!
Считаю, что тема обратной связи крайне важна и недооценена. Руководители и менеджеры вообще должны в совершенстве владеть этим навыком.
По своим ощущениям и обратной связи от коллег, я довольно филигранно ей пользуюсь, потому что вижу, как сказанное вовремя слово поддерживает, наполняет моих коллег и клиентов энергией, даёт им мотивацию двигаться к своим целям.
В статье попробую описать свой опыт и приёмы, которые закрывают 90% задач в работе и жизни. Честно говоря, даже не представляю что входит в оставшиеся 10%… Может, что-то вроде обратной связи при работе с миллиардными контрактами, на уровне мега-топ-менеджеров или правителей государств. Если вы не из этой категории, то уверен: вы найдёте для себя полезные приёмы.
Делаю ставку на руководителей, менеджеров и функциональных сотрудников. Всем нам важно и нужно уметь давать обратную связь. Мысли и алгоритмы могут быть полезны даже при воспитании детей, но у меня их нет, так что не буду залезать на территорию, где я однозначно проиграю. Погнали!
Что такое обратная связь и почему это важно
Обратная связь — ответная реакция человека или группы людей на то, что вы уже сделали или собираетесь сделать. Может быть, реакция на полученную людьми информацию. Обратная связь помогает расти и корректировать свои действия согласно ожиданиям окружающих или контексту.
Говоря про обратную связь, я подразумеваю, что человек общается с человеком. Соответственно, если мы не даём или не запрашиваем обратную связь, мы отрываемся от окружающего нас контекста, теряем из вида берега, так как мы живём в социуме.
Часть важной информации всегда находится для нас в слепой зоне, так как мы просто не можем объективно оценить себя, свои действия или достижения. Для оценки нам нужно учиться не бояться запрашивать обратную связь. Но иногда её у нас будут просить, так что давать её тоже нужно уметь.
Говоря про обратную связь, я подразумеваю, что человек общается с человеком. Соответственно, если мы не даём или не запрашиваем обратную связь, мы отрываемся от окружающего нас контекста, теряем из вида берега, так как мы живём в социуме.
Часть важной информации всегда находится для нас в слепой зоне, так как мы просто не можем объективно оценить себя, свои действия или достижения. Для оценки нам нужно учиться не бояться запрашивать обратную связь. Но иногда её у нас будут просить, так что давать её тоже нужно уметь.
Если человек не видит своих ошибок, он не может их исправить. Если работник не знает свои зоны роста, он будет прикладывать усилия не туда, куда нужно.
Примеры обратной связи:
Важно не воспринимать обратную связь только как критику, которая у большинства людей вызывает сопротивление. Обратная связь — это не просто донесение важной информации, это возможность улучшить рабочие и личные отношения.
- Вы рассказали идею нового проекта — обратной связью будет мнение ваших коллег о перспективности идеи и вариантах её достижения.
- Выступили на конференции — обратной связью может быть результат опроса аудитории, а может, вы на кофе-брейке попросили кого-то поделиться мнением о вашем выступлении.
- Сотрудник пришёл к вам обсудить результаты работы за квартал — обратной связью станут ваши комментарии о его работе.
Важно не воспринимать обратную связь только как критику, которая у большинства людей вызывает сопротивление. Обратная связь — это не просто донесение важной информации, это возможность улучшить рабочие и личные отношения.
Варианты сбора обратной связи
Собирать обратную связь можно по людям, событиям, процессам, продуктам и компаниям. Я выделяю следующие блоки:
- По себе. Понять, как вас видят другие, что у вас получается, а что, кажется, нет.
- По сотруднику или коллеге. Допустим, вы руководитель и хотите узнать, как остальные члены вашей команды оценивают коллегу, насколько он им нравится и удобно с ним работать. Но не обязательно быть руководителем, чтобы попросить одного человека дать отзыв на другого.
- По команде. Узнать, как одну команду видят другие, нравится ли остальным с ней взаимодействовать, как она вписывается в компанию.
- По сервису, системе, продукту. Оценить, насколько качественно работает сервис, что думают о нём потребители или заказчики, решает ли он их задачи.
- По процессу. Понять, удобно ли людям работать так, как сейчас, где они видят проблемы, как представляют себе идеальный процесс.
- По мероприятиям, если вы их организатор или спикер. Узнать мнение коллег и участников: насколько им всё понравилось, чего не хватило, где можно было сделать лучше и на чём стоит сфокусироваться в следующий раз.
- По компании. Узнать, как другие видят вашу компанию, или собрать информацию о работе, прежде чем принять оффер.
Как часто собирать обратную связь
Обратную связь надо запрашивать, когда это уместно. Не забываем, что нам её ещё нужно обработать и отработать.
- В моменте. Допустим, вы проводите встречу, обсудили решение и за 10 минут до конца, при подведении итогов, будет идеальный момент спросить: «Как прошла сегодняшняя встреча? Продуктивно? Стоит так проводить остальные или нужно что-то изменить в формате?». Если у вас публичное выступление, то вы можете на последнем слайде оставить QR-код на опрос и попросить участников дать обратную связь прямо сейчас, пройдя по ссылке.
- По себе у коллег стоит собирать минимум раз в полгода или по собственному запросу, когда запустили крупный и важный проект или закрыли задачу. Так вы всегда будете знать, приносите вы пользу коллегам и компании или нет, где у вас всё хорошо, а над чем стоит поработать. Будьте голодны до обратной связи: она поможет расти быстрее как специалист, чем те, кто её не запрашивает.
- У новичков и Junior специалистов хорошо бы собирать обратную связь раз в 2−3 недели, чтобы ребята не закисли, не начали прокрастинировать и не зарылись в проблемах, которые пока не способны решить без опытных коллег.
- У бывалых сотрудников Middle и Senior специалистов можно запрашивать обратную связь раз в 4 недели на встречах 1 на 1. Скорее всего, если вы про них забудете, они сами придут и спросят или дадут обратную связь, хотите вы этого или нет.
- С командой рекомендую общаться 1 раз в месяц или сразу после значимых событий, например — закрытия крупного, сложного или важного проекта. Ретроспективы тоже могут быть отличным поводом пообщаться и высказать своё мнение.
- По компании можно собирать раз в полгода/год через опрос 360°. Если были крупные корпоративные изменения или значимые события, то раз в квартал.
Оценка 360° - способ получения обратной связи о навыках, компетенциях, качестве решений и выполненной работы от коллег, с которыми вы часто взаимодействуете: ваш руководитель, участники команды, другие руководители и все, с кем вы работали в рамках проектной работы или задач.
Инструменты сбора обратной связи
Выбор инструмента сильно зависит от «интимности» данных: насколько информация личная и привязана к контексту человека. Не забываем и о количестве людей, которых вы хотите опросить.
Важно не забывать, что у каждого канала коммуникации есть сильные и слабые стороны: если вам важно наладить связь с человеком, увидеть его эмоции, не стоит выбирать мессенджер или почту, лучше назначить встречу.
Так что сначала определите, какую обратную связь вы хотите получить и что вам важно через неё узнать, и только потом подбирайте инструмент.
- Встреча 1 на 1 онлайн или офлайн подойдёт для глубокого интервью, на котором можно обсудить как рабочие, так и личные темы.
- Публичный открытый онлайн-опрос. Тот, кто будет смотреть результаты опроса, увидит респондента — будет поле «Как вас зовут и какая у вас роль» или что-то вроде того. Это нужно, чтобы проанализировать ответы и прийти к конкретному человек за пояснениями, раскопать проблему.
- Анонимный онлайн-опрос подойдёт, если вы проводите опрос сотрудников всей компании. Вам скорее всего не понадобится кто-то конкретный, а захочется увидеть «среднюю температуру по больнице».
- Пульс-опрос — хороший вариант, если вы хотите регулярно получать обратную связь. Можно сделать бота, который будет раз в месяц просить коллег пройти опрос или написать о работе, процессах, текущих проблемах. Сила пульс-опроса в регулярности.
- Групповая офлайн или онлайн встреча подойдёт, если вы хотите получить обратную связь в моменте, проговорить её, при необходимости углубиться в причины. Такие вещи можно проворачивать на ретроспективе или организовать специальную встречу.
- Личные сообщения в почту или мессенджер. Если вы не хотите встречаться и проводить встречи 1 на 1, то и такой вариант может сработать. Особенно он актуален для людей, которые не сильны в коммуникациях и испытывают стресс при общении с другими.
Важно не забывать, что у каждого канала коммуникации есть сильные и слабые стороны: если вам важно наладить связь с человеком, увидеть его эмоции, не стоит выбирать мессенджер или почту, лучше назначить встречу.
Так что сначала определите, какую обратную связь вы хотите получить и что вам важно через неё узнать, и только потом подбирайте инструмент.
Как запросить обратную связь: примеры в сообщениях
Теория — это, конечно, хорошо, но что писать, чтобы получить эту обратную связь?
Вы руководитель, который хочет собрать обратную связь по своей работе с помощью опроса
Команда, привет.
Хочу получить от вас обратную связь в опросе по моей работе руководителя команды. Он поможет мне понять результат моей работы в роли тимлида, а также увидеть области, которые стоит подтянуть. По результатам планирую проработать эти моменты.
Опрос не анонимный, и я рассчитываю, что вы ответите максимально честно.
Опрос по ссылке: www.ochenvazniyopros.ru/quiz007
Пройдите его, пожалуйста, до конца следующей недели
Вы руководитель, который хочет улучшить процесс запуска продуктов
Ребята, привет.
Есть большое желание улучшить процесс запусков продуктов и фич — сразу получать нужные нам документы, FAQ, артефакты и прочее.
Чтобы собрать полную информацию и понять, что нам нужно, пройдите, пожалуйста, опрос на 5 минут: www.ochenvazniyopros.ru/quiz007
Я разберу ваши ответы, дополню нашу инструкцию по запускам и пойду доводить новую информацию о процессе до продактов и менеджеров проектов.
Рассчитываю, что вы дадите ответы до вечера пятницы.
Вы проектный менеджер, который закрыл крупный проект и хотите узнать у команды, насколько удобно им работать с вами
Команда, привет.
Как вы знаете, в прошлом месяце мы с вами выпустили крупный проект. Его тепло приняли наши клиенты, и он заработал 1 млн. рублей уже в первую неделю.
В будущем нас ждут и другие крупные сложные проекты.
Давайте проведём совместную ретроспективу, разберём весь процесс нашей работы над проектом: что у нас получилось, что не очень, какие были проблемы, что нам нужно учесть в следующих проектах и как изменить процесс, чтобы всем было комфортно и продуктивно работать.
Будет круто, если вы заранее запишите в таблицу свои мысли. Это позволит нам больше времени уделить обсуждению того, как улучшить процесс.
Таблица по ссылке: http://www.ochenvazniyopros.ru/project-retro/
Увидимся на встрече в четверг в 16:00−17:30
Как сообщить результаты обратной связи
Мало просто собрать отклики. Чтобы процесс был понятен и прозрачен для тех, кто принял участие и дал вам обратную связь, нужно обязательно информировать коллег о ходе процесса и его результатах.
Как можно держать всех в курсе:
Не забываем, что сначала нужно обязательно поблагодарить всех, кто поделился с вами обратной связью.
Как можно держать всех в курсе:
- Персонально, если у вас была такая договорённость, результаты достаточно личные или вы хотите добавить ценности и готовы рассказать её каждому 1 на 1.
- Публично в онлайне или офлайне, если вы собирали обратную связь по компании, отделу или команде и хотите поделиться с коллегами результатами. Через видео или живое общение вы сможете передать больше эмоций, разжечь огонь в сердцах людей. У них будет возможность ответить вам взаимностью.
- По почте, если ваши результаты «сухие», их не получится трактовать и понимать как-то иначе и вам не нужно через эмоции доносить мысли.
- Рассылкой через корпоративный портал, ботов, другие автоматические уведомления, если информация касается всех сотрудников. Опубликовали на корп. портале, бот подхватил новость и доставил во все каналы коммуникации, где находятся нужные вам сотрудники.
Не забываем, что сначала нужно обязательно поблагодарить всех, кто поделился с вами обратной связью.
Что делать, если вы интроверт
Если вам сложно общаться с людьми и публичные инструменты вроде встреч 1 на 1 вам пока не подходят, не стоит вешать нос. Есть альтернативы, которые помогут вам собрать драгоценную обратную связь.
Автоматизировать сбор обратной связи
Сделать его максимально удобным и простым, при желании добавить элементы геймификации. Здесь можно подумать о ботах в telegram, slack или вашем корпоративном мессенджере. Скорее всего, у вас есть API, через который легко запускать скрипты.
Найдите разработчика и попросите его написать простенький скрипт, который будет запускать разные опросы раз в месяц, квартал, полгода и год. Не забудьте предупредить людей, что к ним придёт бот и попросит пройти опрос. Можно сделать повторяющееся напоминание в почте, календаре или найти на просторах интернета сервис для автоматизации пульс-опросов.
Найдите разработчика и попросите его написать простенький скрипт, который будет запускать разные опросы раз в месяц, квартал, полгода и год. Не забудьте предупредить людей, что к ним придёт бот и попросит пройти опрос. Можно сделать повторяющееся напоминание в почте, календаре или найти на просторах интернета сервис для автоматизации пульс-опросов.
Использовать скрипты и шаблоны диалогов
Если вдруг всё-таки придётся общаться с люди из вашей команды или за её пределами, то вам помогут скрипты разговора.
Надо проводить встречу 1 на 1? Напишите себе скрипт, как и что вы будете говорить, какие вопросы задавать, что могут у вас спросить коллеги. После каждой встречи рефлексируйте и дополняйте скрипт. Так у вас будет больше уверенности, что всё под контролем, когда снова придётся общаться. Возможно, потом вы откажетесь от записей и станете экстравертом 🙂 Можете подготовить скрип под каждую ситуацию, которая вызывает у вас стресс и тревогу.
Надо проводить встречу 1 на 1? Напишите себе скрипт, как и что вы будете говорить, какие вопросы задавать, что могут у вас спросить коллеги. После каждой встречи рефлексируйте и дополняйте скрипт. Так у вас будет больше уверенности, что всё под контролем, когда снова придётся общаться. Возможно, потом вы откажетесь от записей и станете экстравертом 🙂 Можете подготовить скрип под каждую ситуацию, которая вызывает у вас стресс и тревогу.
Делегировать общение тому, у кого оно может получиться лучше, чем у вас
Например, вам нужно поговорить с заказчиками, но у вас это пока получается плохо. Попросите провести такую встречу своего коллегу-экстраверта, а сам послушайте, что будут говорить заказчики. Вставляйте реплики в разговор, когда от вас будут ожидать комментарии.
Учиться общаться с людьми
Тренироваться на друзьях, ходить на курсы ораторского мастерства, в театральные кружки, чаще выступать и проводить ретроспективы по тому, как вы продвигаетесь в развитии разговорной речи. Хорошие навыки коммуникации откроют перед вами все двери этого мира и инвестиции окупятся сполна. Поверьте мне.
Подведём итоги
- Обратную связь нужно запрашивать и собирать, ведь с её помощью мы можем увидеть «слепые зоны» и найти то место, куда нужно приложить усилия или где есть проблемы.
- Перед тем, как начать собирать обратную связь, нужно понять, что мы хотим решить с её помощью. Нам важно узнать проблемы? Хотим понять текущее состояние? Увидеть прогресс в динамике?
- Когда мы определили, какую задачу решаем сбором обратной связи, самое время подобрать подходящий инструмент.
- После того, как мы собрали обратную связь, надо обязательно всех поблагодарить и рассказать, что с ней будет происходить дальше, какие решения мы хотим принять на её основе.
В следующей статье мы разберём, как давать обратную связь.
🎃 Не всё чем я занимаюсь попадает на сайт. В моём telegram-канале «Доставка ценности» ты сможешь следить за публикацией новых статей, кейсов, видео, анонсов вебинаров, мастер-классов и мыслями на разные темы. Так же в комментариях можно поделиться своим опытом, спросить совета у коллег.