Как определить свои зоны ответственности в команде или компании
2023-02-19 11:24
Ох#nbsp;уж#nbsp;эти зоны ответственности! Мой опыт показывает, что в#nbsp;неумелых руках это инструмент поиска виноватых и#nbsp;их#nbsp;наказания. Менеджмент так неумело им#nbsp;пользуется, что со#nbsp;временем уже никто не#nbsp;хочет лишний раз ничего делать: может оказаться, что твоё действие вошло в#nbsp;зону, где включается система демотивации, и#nbsp;за#nbsp;инициативу, попытку что-то исправить тебя будут не#nbsp;хвалить, а#nbsp;ругать и#nbsp;лишать премии.
Знаю я#nbsp;одну компанию, где за#nbsp;исправление инцидента можно было лишиться премии или части зарплаты, ведь при исправлении и#nbsp;релизе на#nbsp;прод находили твои логи и#nbsp;назначали тебя виновником ошибки. Пару таких косяков в#nbsp;квартал#nbsp;— и#nbsp;прощай, премия! В#nbsp;итоге люди боялись как огня что-то исправлять, и#nbsp;продукт становился хуже и#nbsp;хуже с#nbsp;каждым днём. Порочная система.
На#nbsp;самом#nbsp;же деле понятные и#nbsp;прозрачные зоны ответственности в#nbsp;компании#nbsp;— это отличный инструмент для#nbsp;поиска точек роста и#nbsp;подсвечивания недоработок в#nbsp;ваших процессах.
Давайте попробуем вместе разобраться, где чья зона ответственности и#nbsp;что делать, если вы#nbsp;не#nbsp;знаете, как найти свою.
Что такое зона ответственности и почему её полезно знать
Зона ответственности в#nbsp;работе#nbsp;— это функции, находящиеся под контролем сотрудника: то, что он#nbsp;должен делать или не#nbsp;должен, за#nbsp;что отвечает и#nbsp;за#nbsp;что нет.
Например, в#nbsp;зоне ответственности сотрудника службы поддержки могут находиться реагирование и#nbsp;диагностика инцидентов, которые поступают из#nbsp;систем мониторинга продакшн контура, в#nbsp;виде#nbsp;SD от#nbsp;первой линии или обратной связи от#nbsp;клиентов через чат-бота, но#nbsp;исправление инцидентов#nbsp;— это уже зона ответственности команд разработки.
Тут я, конечно, привёл очень простой пример, но#nbsp;обычно дальше начинается жесть. Одна команда говорит: «За#nbsp;этот функционал отвечает другая команда. Пускай она фиксит свои баги». Дальше команда поддержки приходит ко#nbsp;второй системе, а#nbsp;та#nbsp;говорит, что и#nbsp;они тут ни#nbsp;при чём: «Мы#nbsp;уже давно не#nbsp;поддерживаем этот сервис. Это не#nbsp;к#nbsp;нам».
И#nbsp;вот бедный сотрудник поддержки в#nbsp;тупике, так как вроде у#nbsp;всех в#nbsp;зоне ответственности есть тема с#nbsp;bug fixing, но#nbsp;что-то никто не#nbsp;спешит их#nbsp;делать, а#nbsp;по#nbsp;итогу страдают клиенты и#nbsp;компания. Такая динамо-машина может продолжаться неделями, а#nbsp;то и#nbsp;месяцами, пока информация не#nbsp;дойдёт до#nbsp;руководителей высшего звена. Они раздадут пиздюлей заставят команды фиксить баги, чего#nbsp;бы это ни#nbsp;стоило сотрудникам.
В#nbsp;такой маленькой истории сокрыто много проблем, которые потом могут стать ПРОБЛЕМИЩАМИ!
Сотрудник поддержки не#nbsp;видит ценность своей работы. Он#nbsp;проводит глубокий анализ инцидента, чтобы командам разработки было проще понять причины проблемы, а#nbsp;по#nbsp;итогу они его динамят и#nbsp;нос воротят.
Поддержка начинает ругаться с#nbsp;командами, которые не#nbsp;берут в#nbsp;работу баги. При этом на#nbsp;поддержку давят другие руководители + ещё SLA и#nbsp;KPI всякие.
Все всех начинают потихоньку ненавидеть, обсуждать друг друга за#nbsp;спиной, а#nbsp;потом и#nbsp;не#nbsp;за спиной.
Уровень токсичности продолжает нарастать и#nbsp;люди начинают увольняться, забирая с#nbsp;собой экспертизу, уникальные знания и#nbsp;опыт.
Клиент, а#nbsp;может и#nbsp;клиенты, страдают днями, неделями, месяцами из-за того, что сотрудники не#nbsp;могут договориться, кто будет фиксить баги.
Всё это из-за непонятной и#nbsp;непрозрачной для#nbsp;сотрудников зоны ответственности. Сказать: «Все команды разработки должны в#nbsp;первую очередь уделять время багам»,#nbsp;— не#nbsp;работает. Начинается делёжка своих и#nbsp;чужих, и#nbsp;колесо сансары делает ещё один оборот.
Как можно разрулить описанную выше ситуацию с сотрудником поддержки
Давайте сначала закроем предыдущую тему и#nbsp;потом пойдём дальше. Не#nbsp;буду перебирать все варианты, которые крутятся в#nbsp;голове, а#nbsp;выскажу самый, на#nbsp;мой взгляд, лаконичный выход из#nbsp;ситуации: сделать ответственным за#nbsp;приоритизацию и#nbsp;распределение багов владельца продукта. Если баг технический, то#nbsp;архитектора и#nbsp;в#nbsp;крайнем случае CTO (технического директора).
Чтобы сотрудник поддержки не#nbsp;ходил по#nbsp;всем командам и#nbsp;их#nbsp;тимлидам, не#nbsp;упрашивал взять баг на#nbsp;исправление, в#nbsp;зоне ответственности продакта должно быть явно прописано#nbsp;— он#nbsp;отвечает за#nbsp;стабильность функциональности продукта и#nbsp;клиентский опыт.
Почему продакт? Если пользователь не#nbsp;может воспользоваться какой-то функцией продукта или она работает не#nbsp;так, как задумано/ожидается,#nbsp;— это головная боль продакта, чтобы в#nbsp;его продукте всё было хорошо. К#nbsp;тому#nbsp;же обычно именно владельцы продукта управляют бэклогами команд разработки и#nbsp;могут самостоятельно продвинуть свои фичи и#nbsp;повысить приоритет инцидентов, ну#nbsp;или в#nbsp;крайнем случае передоговориться с#nbsp;другими продактами.
Бинго! Не#nbsp;благодарите. На#nbsp;самом деле было#nbsp;бы неплохо поблагодарить)
Зачем устанавливать зоны ответственности, если это такая жесть
Чётко определённая зона ответственности помогает регламентировать отношения между сотрудниками и#nbsp;повысить эффективность работы.
Точка опоры в#nbsp;сложных ситуациях. Когда вы#nbsp;не#nbsp;понимаете, к#nbsp;кому идти или кто должен подключиться к#nbsp;решению вопроса, можно посмотреть, в#nbsp;чьей зоне ответственности решение такого типа задач. Вам не#nbsp;придётся тратить часы и#nbsp;дни в#nbsp;поисках помощи и#nbsp;идти всё выше и#nbsp;выше, пока не#nbsp;доберётесь до#nbsp;какого-нибудь генерального директора, если зоны будут хорошо описаны и#nbsp;лежать в#nbsp;доступном и#nbsp;очевидном месте.
Увеличение свободы в#nbsp;принятии решений и#nbsp;снижение микроменеджмента. Например, мы#nbsp;говорим о#nbsp;зоне ответственности для#nbsp;менеджера проектов. Описав его зоны ответственности, мы#nbsp;даём ему много свободы в#nbsp;том, как решать задачи, общаться с#nbsp;клиентами и#nbsp;обеспечивать высокое качество в#nbsp;своей зоне. Конечно, повышается уровень абстракции, но#nbsp;и#nbsp;места для#nbsp;творчества и#nbsp;идей становится больше.
Повышение инициативности сотрудников. Не#nbsp;всё учтено в#nbsp;должностных инструкциях, ведь описание каждого шага займёт 100500+ листов, и#nbsp;всё равно невозможно предусмотреть все сценарии. Через зоны ответственности можно прививать чувство единства с#nbsp;продуктом и#nbsp;компанией: теперь человек отвечает за#nbsp;свои действия, результат или его отсутствие.
Выдача полномочий в#nbsp;принятии решений. Если мы#nbsp;понимаем зоны ответственности сотрудников, то#nbsp;можем дать им#nbsp;права, доступы, протекцию делать всё необходимое для#nbsp;выполнения их#nbsp;задач в#nbsp;оговорённых рамках.
Быстрые и#nbsp;формализованные ответы на#nbsp;вопросы «Кто виноват?» и#nbsp;«Что делать?». Мы#nbsp;понимаем зоны ответственности, поэтому можем восстановить хронологию событий: кто какие решения принимал и#nbsp;как происходило развитие проблемы. Понять, на#nbsp;каком этапе было принято неверное решение, становится проще. Конечно, виноватых искать#nbsp;— гиблое дело. Лучше подумать о#nbsp;том, как пересобрать процесс, чтобы такие ошибки больше не#nbsp;повторялись.
Что делаеть, если вы не понимаете свою зону ответственности или зону ответственности вашей команды
Часто бывает непонятно, с#nbsp;чего начать. Это нормально. Главное, не#nbsp;переживать и#nbsp;сделать первый шаг в#nbsp;общении вокруг этой темы. К#nbsp;сожалению, без коммуникаций с#nbsp;этой задачей разобраться не#nbsp;получится. Так что бонусом подкачаете soft skills.
Если вы#nbsp;руководитель:
Поговорить с#nbsp;руководителем выше, если он#nbsp;у#nbsp;вас есть, и#nbsp;обсудить, какие у#nbsp;него зоны ответственности и#nbsp;какие должны быть у#nbsp;вас.
Узнать у#nbsp;коллег, которые находятся на#nbsp;схожих должностях, что входит в#nbsp;их#nbsp;зоны ответственности, и#nbsp;составить из#nbsp;их#nbsp;ответов свою версию.
Обсудить со#nbsp;своими подчинёнными, какая у#nbsp;вас зона ответственности и#nbsp;что вы#nbsp;ожидаете от#nbsp;них. Попросить сказать, что команда ожидает от#nbsp;вас. В#nbsp;таком обсуждении вы#nbsp;сможете найти границы, откуда можно будет думать дальше.
Попросить помощи у#nbsp;ментора или коуча, чтобы он#nbsp;с#nbsp;вами проработал эту тему.
Найти на#nbsp;рынке (неважно какой страны) человека с#nbsp;похожей на#nbsp;вашу ролью или должностью, договориться с#nbsp;ним о#nbsp;встрече или созвоне. Как вариант#nbsp;— купить его время и#nbsp;попросить рассказать про его зоны ответственности и#nbsp;чем он#nbsp;ежедневно занят.
Можно ещё опубликовать пост в#nbsp;соцсетях#nbsp;— возможно, кто-то увидит и#nbsp;в#nbsp;комментах напишет свои мысли. Также можно зайти в#nbsp;профильное сообщество и#nbsp;попросить там помощи.
Если вы#nbsp;функциональный сотрудник:
Проговорить свои зоны ответственности на#nbsp;собеседовании с#nbsp;HR и#nbsp;потом с#nbsp;командой или руководителем на#nbsp;фит-интервью.
Обсудить с#nbsp;руководителем перед выходом на#nbsp;работу или до#nbsp;начала работы в#nbsp;команде.
Поговорить с#nbsp;командой в#nbsp;первые дни работы, чтобы ребята понимали, какие, вам кажется, у#nbsp;вас зоны ответственности, какие у#nbsp;них и#nbsp;где возможны конфликты интересов.
Посмотреть регламенты на#nbsp;порталах и#nbsp;базах знаний компании, там тоже может быть описано, какая команда или роль за#nbsp;что отвечает.
А#nbsp;если всё совсем плохо и#nbsp;я#nbsp;не знаю, с#nbsp;чего начать?
Опять#nbsp;же посмотреть регламенты на#nbsp;порталах и#nbsp;базах знаний компании.
Поискать в#nbsp;интернете, что ожидают от#nbsp;вашей должности или роли: изучить статьи, YouTube, LinkedIn, сообщества в#nbsp;telegram.
Узнать у#nbsp;друзей или попросить друзей спросить у#nbsp;их#nbsp;коллег.
Спросить у#nbsp;себя: «Что от#nbsp;меня могут ожидать? Какая у#nbsp;меня зона ответственности?»
Как фиксировать зоны ответственности
Фиксация#nbsp;— задача не#nbsp;из#nbsp;лёгких. Мой опыт говорит, что это лишь вопрос времени, когда зоны ответственности снова начнут расплываться. Но#nbsp;мы#nbsp;можем оттянуть этот момент рядом мер.
Вот мои мысли по#nbsp;поводу закрепления:
Просто устно договориться и#nbsp;пожать руки. Этого бывает достаточно на#nbsp;первых порах. Если люди начнут забывать, что вы#nbsp;о#nbsp;чём-то договорились, то#nbsp;переходим к#nbsp;следующему пункту.
Написать в#nbsp;рабочем мессенджере или в#nbsp;почте. Уже более официальный вариант. Если начнутся проблемы, можно поднять переписку и#nbsp;напомнить о#nbsp;договорённостях.
Оформить как регламент или устав и#nbsp;запросить согласование. Тяжелая бюрократическая артиллерия. Высечь договорённости на#nbsp;бумаге, но#nbsp;будет#nbsp;ли её#nbsp;кто-то читать и#nbsp;опираться в#nbsp;работе… Это большой вопрос.
Автоматизировать принятия решений: уведомления, программное обеспечение, алгоритмы принятия решений. Пускай «скользкие» моменты решает робот, а#nbsp;не#nbsp;люди.
Визуализировать работу. Сделать её#nbsp;максимально прозрачной и#nbsp;понятной для#nbsp;людей, а#nbsp;«скользкие» моменты автоматизировать. Здесь вам могут помочь онлайн-доски, CRM-системы и#nbsp;прочие инструменты.
Что хочется, чтобы вы сделали после прочтения этой статьи
Как минимум задумались, а#nbsp;не#nbsp;требуют#nbsp;ли ваши зоны ответственности checkup (а)#nbsp;— какие они сейчас, где заканчиваются ваши и#nbsp;начинаются других коллег, не#nbsp;устарели и#nbsp;не#nbsp;потеряли#nbsp;ли они актуальности.
🎃 Не#nbsp;всё чем я#nbsp;занимаюсь попадает на#nbsp;сайт. В#nbsp;моём telegram-канале «Доставка ценности» ты#nbsp;сможешь следить за#nbsp;публикацией новых статей, кейсов, видео, анонсов вебинаров, мастер-классов и#nbsp;мыслями на#nbsp;разные темы. Так#nbsp;же в#nbsp;комментариях можно поделиться своим опытом, спросить совета у#nbsp;коллег.